Salesforce diseña su futuro en IA con el apoyo directo de sus clientes

Una estrategia de colaboración en tiempo real

En un panorama donde la inteligencia artificial avanza a un ritmo vertiginoso, Salesforce ha encontrado una fórmula para no quedarse atrás: crowdsourcing en tiempo real con sus clientes. La empresa de software de gestión de clientes está reuniéndose con algunos de ellos hasta una vez por semana para definir su hoja de ruta en IA.

“Los 18,000 clientes son una fuente inagotable de información, realmente necesaria para lograr el éxito del cliente”, afirmó Jayesh Govindarajan, vicepresidente ejecutivo de Salesforce AI, en una entrevista reciente. “El stack que hemos construido ha resonado con estos clientes. Con el tiempo podemos obtener contexto para ser mejores, y a medida que mejora, los LLM mejoran y los sistemas de agentes realizan comportamientos cada vez más autónomos. Esa es una pista de innovación a largo plazo y vamos a invertir en ello”.

El origen de Agentforce: de la necesidad a la solución

Cuando los grandes modelos de lenguaje (LLM) irrumpieron en el mercado, las empresas querían subirse a la ola, pero carecían de la última milla tecnológica para utilizarlos plenamente, explicó Muralidhar Krishnaprasad, presidente y director de tecnología de ingeniería de Salesforce. Esa necesidad fue la chispa que impulsó el lanzamiento de Agentforce, la plataforma de gestión de agentes de IA que Salesforce lanzó a finales de 2024, antes de que la IA agentic dominara los titulares.

A partir de ahí, la compañía desarrolló una estrategia ascendente liderada por temas —como contexto del agente, observabilidad y controles deterministas— en lugar de cronogramas de producto específicos. Este enfoque utiliza la retroalimentación directa de grupos rotativos de clientes para construir productos asumiendo que otras empresas tendrán necesidades similares.

Casos de éxito: Engine y PenFed

Engine, una plataforma de gestión de viajes, y PenFed, una cooperativa de crédito federal, son dos ejemplos de empresas que forman parte del círculo de retroalimentación de Salesforce. Elia Wallen, fundador y CEO de Engine, asegura que su equipo de operaciones se reúne con Salesforce semanalmente.

Gracias a esta asociación, Engine obtiene acceso a herramientas de IA antes de su lanzamiento público. Wallen relató que, tras solicitar a un agente de voz con IA que le reservara un hotel en Chicago, notó que la interacción sonaba poco natural. Compartió su impresión con Salesforce y poco después el agente fue modificado, mostrando mejores resultados en pruebas A/B. “Si alguien está dispuesto a ayudar a crear productos que necesitamos, puede entender mejor nuestro problema y solucionarlo”, afirmó Wallen.

Por su parte, Shree Reddy, director de innovación y vicepresidente ejecutivo de PenFed, destacó que su organización ha podido reducir su stack tecnológico gracias al trabajo cercano con Salesforce. “Invertimos nuestro tiempo y energía en las plataformas que son más estratégicas, y esa inversión ha fortalecido la asociación, influyéndonos mutuamente”, aseguró. PenFed desarrolló un flujo de trabajo de gestión de servicios de TI (ITSM) utilizando herramientas y agentes de Agentforce, y Salesforce lo implementó en su plataforma más amplia para beneficio de otras empresas.

Retos de la estrategia

No obstante, este enfoque tiene una desventaja: se basa en la premisa de que el cliente siempre tiene la razón. Muchas empresas aún están descubriendo qué papel jugará la IA en su negocio y es posible que no sean la mejor fuente para el desarrollo de productos a largo plazo. Además, la disposición a probar tecnología en versión beta no siempre se traduce en hábitos de uso a largo plazo o contratos futuros.

Internamente, Salesforce también aplica esta estrategia ascendente. Govindarajan señaló que los empleados de Salesforce son los mayores usuarios de sus herramientas de IA. Tras el lanzamiento de ChatGPT, la compañía movió equipos y recursos para crear un nuevo equipo de IA, replicando estrategias exitosas de anteriores olas de innovación. Krishnaprasad reflexionó: “A medida que la tecnología cambia, nunca sabemos qué va a surgir dentro de un mes. Nos adaptaremos a ello. Eso es lo que hicimos el año pasado. Los agentes ni siquiera eran un término hace año y medio, y tuvimos que reaccionar a los avances y a nuestros clientes”.