Un fenómeno sin precedentes está transformando la manera en que los ciudadanos interactúan con los servicios públicos. Se llama «agentic flooding» y describe cómo los agentes de inteligencia artificial (IA) están generando un aumento masivo en solicitudes, quejas y peticiones en todo el mundo.
El investigador Chris Schmitz está rastreando este fenómeno como parte de una tendencia más amplia. En un artículo que se presentará el próximo mes en la conferencia AI Ethics and Society, Schmitz analiza 84 casos de posible flooding en 11 jurisdicciones, encontrando amplia evidencia de que las herramientas de IA están cambiando la forma en que las personas interactúan con los servicios públicos.
El impacto es medible. En el Reino Unido, las quejas al defensor del pueblo de vivienda se más que duplicaron desde la introducción de ChatGPT, pasando de 2,600 en 2022 a más de 7,000 el año pasado. En Estados Unidos, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) registró un crecimiento 5 veces mayor en quejas durante el mismo período. También hubo aumentos similares en peticiones judiciales brasileñas y peticiones parlamentarias alemanas.
Schmitz examinó servicios que van desde solicitudes de bienestar social hasta apelaciones judiciales oficiales, todos con servicios en línea accesibles para un asistente de IA. Por razones metodológicas, su artículo evita afirmar que la IA está causando directamente el aumento de nuevos solicitantes. Sin embargo, la mayoría de los 84 casos siguen el mismo patrón: las presentaciones eran prácticamente planas antes de 2022, luego aumentaron a velocidad creciente a medida que la tecnología de IA se difundía.
Crucialmente, la mayoría de los casos no han visto desacelerarse ese crecimiento, lo que sugiere que probablemente seguirá aumentando durante años.
Para Schmitz, es fácil ver cómo las crecientes habilidades y la disponibilidad de la IA impulsarían un mayor uso. En sus propias palabras:
«La gente está descubriendo que esto es algo que se puede hacer, y de manera incremental, se está volviendo más fácil hacerlo… antes podría haber sido cuestión de arrastrar mucho contexto y hacer prompting a ChatGPT 3.5 con mucha precisión, ahora puede ser cuestión de simplemente pegar o tomar una foto de una carta con tu aplicación Claude y obtener una respuesta bastante buena de un solo intento».
El aumento en volumen es similar a lo que muchos servicios de bug bounty experimentaron el año pasado, cuando las empresas vieron sus bandejas de entrada inundadas con informes de baja calidad generados por LLMs. Los informes rara vez contenían problemas de seguridad significativos, pero las empresas aún estaban obligadas a revisarlos a medida que llegaban, lo que representaba un drenaje significativo de recursos. Es fácil imaginar que los servicios públicos enfrenten un problema similar, gestionando 5 veces más solicitantes con el mismo presupuesto.
Sin embargo, mientras que los programas de bug bounty se inundaron con envíos sin valor, Schmitz dice que la mayoría de las nuevas solicitudes a los servicios públicos provienen de personas reales con reclamos legítimos.
«La gran mayoría de los casos que encontramos son personas que tienen derecho a reclamar algo, reclamando por eso», declaró.
Si esas personas no reclamaban los beneficios antes, puede haber sido porque el trabajo de solicitar era demasiado intimidante, algo conocido en el mundo de las políticas como «carga administrativa». Ahora que la IA puede aliviar esa carga, podría ser una oportunidad para rehacer muchos de estos servicios de una manera más amigable con la IA.
Es una tarea importante, que en su mayor parte aún no hemos comenzado a abordar, pero Schmitz lo ve como una razón para el optimismo.
«Una gran parte de hacer que la IA funcione bien es poder detallar cómo se ve la versión buena de las cosas. Y cualquiera que haya usado ChatGPT para hacer la declaración de impuestos sabe que hay una buena versión aquí donde te están ayudando. Este podría ser el momento de decir: ‘necesitamos repensar prácticamente todo sobre cómo se ve este proceso'».
El fenómeno del «agentic flooding» plantea desafíos y oportunidades sin precedentes para los servicios públicos en todo el mundo. Mientras los gobiernos lidian con el aumento masivo de solicitudes, la pregunta clave es si podrán adaptarse a la era de la IA.
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