John McGing experimentó en carne propia las limitaciones del nuevo sistema automatizado cuando intentaba resolver un problema complejo de pagos en exceso para su hijo. Al llamar a la Administración del Seguro Social, se encontró con un chatbot impulsado por inteligencia artificial que solo ofrecía respuestas genéricas incapaces de resolver su consulta específica.
Según Marcela Escobar-Alava, ex directora de tecnología de la agencia durante el gobierno de Biden, la administración actual «optó por introducir el bot primero y solucionar problemas después», una estrategia que genera confusión entre los usuarios.
La senadora Elizabeth Warren afirmó: «El nuevo tool de IA telefónico está haciendo que sea más difícil obtener ayuda por teléfono – y casi imposible si alguien necesita un intérprete de lenguaje de señas».
«Deberíamos hacer que sea lo más fácil posible para las personas obtener el Seguro Social que han ganado» – Elizabeth Warren
Kathleen Romig, ex funcionaria de la agencia, señaló que la administración actual eliminó estadísticas clave como los tiempos de espera telefónicos, lo que oscurece el verdadero desempeño del servicio.
El comisionado Frank Bisignano defiende la transformación digital, pero ex empleados señalan que la pérdida de personal experimentado dificulta la implementación adecuada de estas tecnologías.
La agencia solicitó $600 millones adicionales para inversiones tecnológicas, incluyendo detección de fraude y programación en línea, aunque expertos consideran que estos avances son más incrementales que revolucionarios.
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