La industria de la atención al cliente ha experimentado una enorme llegada de startups como Sierra, Decagon y Parloa, que buscan integrar IA para automatizar llamadas, chats y mensajes y permitir que las empresas gestionen más consultas a escala. Pero para Omilia, que trabaja en la automatización de llamadas de voz y soporte al cliente desde 2002, aplicar IA a todos los procesos puede ser un desperdicio.
El CEO de la compañía, Dimitris Vassos, asegura que una gran proporción de las consultas entrantes de soporte al cliente implican información básica, como saldos de cuenta, por lo que no hay mucha necesidad de desplegar grandes modelos de lenguaje para esas tareas.
“Usaremos cualquier arma disponible para ganar la batalla del servicio al cliente. Empresas como Sierra y Decagon se identifican como compañías de IA generativa. Su único propósito es desplegar IA generativa y limitarse. Puedes tener un bazuca, pero si tu enemigo está cerca, necesitas un cuchillo. Esa es la realidad del centro de contacto, donde necesitas múltiples herramientas”, señaló Vassos.
Omilia ha ampliado sus operaciones para construir agentes de autoaprendizaje que puedan trabajar en distintos puntos de contacto con el cliente. Para desarrollar esta visión, la compañía ha cerrado una ronda Serie B de $67 millones, liderada por Expedition Growth Capital.
Esta es la segunda vez que la empresa levanta capital, después de obtener $20 millones de Grafton Capital en 2020. Desde entonces, Omilia ha logrado multiplicar por diez sus ingresos recurrentes anuales hasta alcanzar $60 millones.
Según Vassos, la clave de la diferenciación de Omilia está en tener una gran economía unitaria, tanto para sí misma como para sus clientes. Gracias a este enfoque, no ha necesitado grandes inyecciones de efectivo comparadas con las de sus competidores.
“En los próximos años veremos triunfar a las empresas que puedan ofrecer un retorno de inversión real. No nos importa no ser tan atractivos como ElevenLabs y Sierra en LinkedIn. Nos preocupamos por crecer de manera constante y construir las bases para una empresa de mil millones de dólares de ingresos en los próximos tres años”, agregó Vassos.
La cartera de clientes de Omilia incluye a Capital One, Discover, RBC, DWP y PSEG. En particular, los restaurantes de comida rápida que han adoptado pedidos por voz se han convertido en un gran foco para la empresa. Omilia ya cuenta con Taco Bell entre sus clientes y ha desplegado su tecnología en más de 1,000 establecimientos.
Vassos afirmó que la compañía está en conversaciones con otros dos restaurantes de comida rápida en Estados Unidos.
Las implementaciones de IA pueden ser bastante impredecibles. En el caso de Taco Bell, se reportó que un fallo en su sistema de pedidos habría permitido a un cliente ordenar 18,000 vasos de agua el año pasado.
Vassos mantiene que ese incidente nunca ocurrió y que los registros de Omilia no lo muestran. Asimismo, se ha buscado una aclaración por parte de Taco Bell, y la historia será actualizada si se obtiene respuesta.
Con el capital fresco, Omilia planea abrir una nueva oficina en Estados Unidos, un mercado que representa una parte importante de sus ingresos. La empresa también reforzará su equipo de go-to-market y está contratando un chief revenue officer, un chief marketing officer y un VP de operaciones de ingresos.
La plantilla actual es de aproximadamente 500 empleados, y la expectativa es alcanzar 600 trabajadores para finales de año.
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