Airbnb ha anunciado que su agente de inteligencia artificial, desarrollado específicamente para la empresa, está gestionando aproximadamente un tercio de los problemas de soporte al cliente en Norteamérica. La compañía se prepara ahora para desplegar esta funcionalidad a nivel global, marcando un hito en su estrategia tecnológica.
Si este despliegue tiene éxito, la firma proyecta que, en el plazo de un año, más del 30% de todos los tickets de soporte al cliente serán atendidos por sistemas de IA de voz y chat en todos los idiomas donde también opera un agente humano.
El CEO Brian Chesky declaró durante la conferencia de resultados del cuarto trimestre que este movimiento no solo reducirá la base de costos del servicio al cliente, sino que representará «un gran salto en la calidad del servicio». Sus palabras sugieren una firme creencia en que la IA podría resolver ciertos problemas de manera más efectiva que sus contrapartes humanas.
Para llevar esta visión al siguiente nivel, Airbnb destacó la reciente incorporación de Ahmad Al-Dahle como Director de Tecnología (CTO), reclutado de Meta por su experiencia en inteligencia artificial. Con su guía, la compañía planea crear una experiencia nativa de IA.
«Ahmad es uno de los principales expertos mundiales en IA. Pasó 16 años en Apple y recientemente lideró el equipo de IA generativa en Meta que construyó los modelos Llama», explicó Chesky.
El objetivo es desarrollar una aplicación que no solo busque alojamientos, sino que «te conozca», ayudando a los huéspedes a planificar todo su viaje, a los anfitriones a gestionar mejor sus negocios y a la empresa a operar de manera más eficiente a escala.
Chesky enfatizó la ventaja única de Airbnb: 200 millones de identidades verificadas y 500 millones de reseñas propietarias. Además, señaló que el 90% de los huéspedes se comunican directamente con los anfitriones, algo que un chatbot genérico no puede replicar.
Frente a las inquietudes de los inversores sobre si las plataformas de IA podrían amenazar el negocio de alquileres a corto plazo, el CEO defendió el ecosistema integral de Airbnb, que incluye la aplicación para anfitriones, el servicio al cliente, seguros y verificaciones de usuarios, construido durante más de 18 años y que maneja más de $100 mil millones en pagos.
La compañía reportó ingresos de $2.78 mil millones en el cuarto trimestre, superando las estimaciones de $2.72 mil millones. Para el primer trimestre, espera ingresos entre $2.59 y $2.63 mil millones, también por encima de los pronósticos de Wall Street. El crecimiento de ingresos para este año se proyecta en «dígitos bajos».
Chesky también destacó que el tráfico generado por herramientas de IA conversacionales, que funcionan de manera similar a los motores de búsqueda, se convierte a una tasa más alta que el tráfico proveniente de Google, lo que beneficiaría a Airbnb.
La inteligencia artificial ya está potenciando la función de búsqueda de la plataforma para un «porcentaje muy pequeño» de su tráfico, experimentando con búsquedas más conversacionales. Más adelante, planean integrar listados patrocinados dentro de la búsqueda.
Internamente, el 80% de los ingenieros de Airbnb ya utilizan herramientas de IA, y la empresa trabaja para llevar ese número al 100% en el corto plazo, demostrando una adopción profunda de la tecnología en todos sus niveles.
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