Tras un periodo de observación, Airbnb ha decidido integrar de lleno las capacidades de la inteligencia artificial en su plataforma. El CEO Brian Chesky anunció durante la conferencia de resultados del cuarto trimestre que la compañía planea incorporar funciones basadas en grandes modelos de lenguaje (LLM) para transformar la experiencia de usuarios y anfitriones.
Chesky describió la visión de la compañía:
«Estamos construyendo una experiencia nativa en IA donde la aplicación no solo busca por ti. Te conoce. Ayudará a los huéspedes a planificar todo su viaje, a los anfitriones a gestionar mejor sus negocios, y a la compañía a operar de manera más eficiente a escala».
Actualmente, la empresa ya está probando una nueva función que permite a los usuarios buscar y hacer preguntas sobre propiedades y destinos utilizando consultas en lenguaje natural, un paso más allá de los filtros tradicionales.
La inteligencia artificial no es una novedad total en Airbnb. El bot de servicio al cliente impulsado por IA, lanzado en Norteamérica el año pasado, ya maneja un tercio de los problemas de los clientes sin necesidad de intervención humana.
Los planes son aún más ambiciosos: Chesky señaló que hay intenciones de permitir que los clientes llamen al bot de IA para recibir soporte, y expandir la cobertura de idiomas. «Dentro de un año, si tenemos éxito, significativamente más del 30% de los tickets serán manejados por un agente de servicio personalizado, en muchos más idiomas… El servicio al cliente con IA no será solo chat, será por voz», afirmó.
La apuesta por la IA también es interna. Airbnb reveló que el 80% de sus ingenieros ya utilizan herramientas de IA, con el objetivo de llegar al 100%. Para liderar este esfuerzo, la compañía cuenta con la experiencia de su nuevo CTO, Ahmad Al-Dahle, quien anteriormente trabajó en los modelos Llama de Meta.
Este impulso tecnológico llega en un momento de fortaleza financiera. Airbnb reportó unos ingresos del cuarto trimestre de $2.78 mil millones, un 12% más que el año anterior, superando las expectativas del mercado.
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